• 23/10/2015

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty.

blog3_angrycostumer_op1_v10

Chăm sóc khách hàng là một công việc cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác, là nghề đầy tiềm năng trong môi trường kinh doanh hiện đại, và không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng như đơn giản này.

Rắc rối trong quan hệ với khách hàng là điều tất yếu mà doanh nghiệp nào cũng phải đối diện. Chắc chắn là không phải lúc nào cũng có thể giải quyết rắc rối này một cách êm đẹp để giữ gìn uy tín cửa hàng, cũng như không làm mất lòng khách hàng.

Tâm lý chung là khi khách hàng đang bực mình hoặc giận dữ về vấn đề gì đó, họ sẽ rất khó chấp nhận và thỏa mãn với bất kỳ câu trả lời nào của bạn. Tìm kiếm được phương pháp giúp bạn xóa đi cơn phẫn nộ của khách hàng khó tính và đi tới thỏa thuận làm hài lòng họ mới thực sự là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Sau đây là một vài chia sẻ cá nhân tôi để đối mặt và giải quyết được sự bất mãn của khách hàng một cách có hiệu quả.

1. Giữ bình tĩnh, lắng nghe

Khi khách hàng giận dữ và la lối om xòm, nhiều khả năng bạn sẽ hoảng loạn và không biết nên phản ứng như thế nào. Bạn có thể nóng vội đưa ra một giải pháp không chính xác. Đừng làm điều đó. Chừng nào khách hàng còn cảm thấy bạn chưa lắng nghe những gì họ nói, họ sẽ không chấp nhận giải pháp nào mà bạn đưa ra. Việc luôn giữ được bình tĩnh khi khách hàng của bạn đang tức giận là điều hết sức cần thiết để làm mọi chuyện không trở nên phức tạp.

Một cách để “hạ hoả” các khách hàng đang giận dữ là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Thay vì cảm thấy mình bị “tấn công” và tìm cách “chống trả”, hãy xem bản thân bạn như một cộng sự của khách hàng và cùng nhau tìm cách giải quyết vấn đề.

Có 1 ví dụ thực tế bản thân tôi đã từng trải qua, đó là tình huống khách hàng đang cực kì tức giận vì hệ thống phần mềm bán hàng của họ liên tục bị đứng khi đang cần bán hàng vào giờ cao điểm, làm mọi hoạt động buôn bán của cửa hàng bị trì hoãn lại.

Khách hàng đã gọi điện lên thông báo với thái độ rất bực bội, thậm chí họ sử dụng những từ ngữ rất khó nghe. Lúc đó nếu bạn bị rối và trả lời qua loa ấp úng, bạn sẽ nhận lại là 1 cơn phẫn nộ lớn gấp đôi từ khách hàng.

Việc tốt nhất bạn có thể làm lúc này là bình tĩnh, từ tốn xin lỗi khách hàng và bày tỏ mong muốn của bạn là khách hàng có thể mô tả lại chính xác vấn đề mà họ gặp phải là gì không, và cho bạn chút thời gian kiểm tra để bạn có thể truyền đạt lại rõ ràng và chính xác lỗi này với bộ phận chịu trách nhiệm kỹ thuật, để có thể khắc phục lỗi này một cách sớm nhất cho họ.

Cần thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và cho họ biết là mình cũng đang cố gắng để hối thúc bộ phận kỹ thuật sửa lỗi này. Và thể hiện mong muốn có thể giúp đỡ họ như thế nào. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng lỗi xảy ra này ít nhất 2 giờ sau mới trở lại bình thường được, mặc dù vậy nhưng bạn đã giải quyết được cơn tức giận của khách hàng ngay lúc đó, và có thêm đóng góp để hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp.

Có thể thấy, để đối mặt với con thịnh nộ của khách hàng, chỉ đơn giản là bạn hãy lắng nghe và tiếp thu ý kiến, tỏ ra đồng cảm với họ. Nếu bạn chưa hiểu rõ câu hỏi của khách hàng, đừng ngần ngại hỏi lại, thái độ thực sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng, chính là cái mà khách hàng muốn nhìn thấy ở bạn.

2. Nói lời xin lỗi

Điều này có thể rất khó khăn, đặc biệt là nếu bạn tin chắc rằng mình không làm gì sai. Bạn có thể cảm thấy phật ý khi bạn đã cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ yêu cầu, nhưng khách hàng không nguôi giận và thêm nữa là lôi cả những vấn đề cũ, mặc dù đã được giải quyết ra để phàn nàn tiếp. Ngay cả trong tình huống đó, bạn nên đáp lại, “Tôi xin lỗi vì bạn đã không cảm thấy hài lòng.”

Khi công ty hoặc cá nhân bạn phạm phải sai lầm, ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành, đồng thời hãy để cho khách hàng biết bạn dự định sẽ ngăn chặn tình huống tương tự tái diễn như thế nào.

Bí quyết ở đây là đừng bao giờ khẳng định khách hàng sai. Bằng cách ấy, bạn sẽ giảm bớt tranh cãi và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng.

Hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, chỉ có như vậy bạn mới không phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Đừng quên rằng công việc của bạn là phục vụ người khác, nhận lỗi, chứng minh rằng mình sẽ khắc phục sớm, đồng thời không để tái diễn tình trạng tương tự mới chính là nhiệm vụ lớn nhất của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ, hãy từ tốn giải thích để họ hiểu. Hầu hết trong mọi trường hợp, khách hàng sẽ chấp nhận lời xin lỗi và bỏ qua nếu bạn lịch sự, từ tốn và chân thành.

3. Nói lời cảm ơn

“Cảm ơn” là 2 từ đơn giản và kỳ diệu nhất trên đời này. Chỉ cần 2 tiếng đó thôi, bạn sẽ có được sự tôn trọng từ bất cứ người nào, nghĩa là bao gồm những khách hàng đang bất mãn với bạn và công ty bạn. “ Cám ơn anh/chị đã thông báo cho em biết sự cố này” là câu thần chú đầu tiên biến bạn thành người chăm sóc khách hàng giỏi nhất quả đất.

Hầu hết khách hàng khi cảm thấy không hài lòng mà cũng không phàn nàn, họ đang có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhìn từ góc độ đó, mỗi ý kiến khiếu nại của khách hàng đều là món quà giá trị, góp phần giải quyết được những vấn đề mà chính bản thân doanh nghiệp không nhận ra.

blog3_angrycostumer2_op1_v10

3 khẩu quyết dành cho “dân” Chăm sóc khách hàng

Lời kết

Chỉ có điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, mới là cách hiệu quả nhất để giữ chân và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.

Khách hàng không ai thích phàn nàn và tức giận cả, nhưng thực tế điều này sớm hay muộn cũng diễn ra, ngay cả khi phần sai không thuộc về bạn. Nếu chưa từng một lần đối mặt với khách hàng khó tính, thì bạn chưa thực sự bước chân vào mảng dịch vụ khách hàng.

Qua việc lắng nghe mối quan tâm của khách hàng, nhân viên hỗ trợ có thể từng bước biết cách làm thế nào để xử lý những trường hợp sau tốt hơn. Những kinh nghiệm đáng quý nhất phải trải qua nhiều khó khăn mới có được. Bằng cách đương đầu với khó khăn, kỹ năng của bạn sẽ càng ngày càng phát triển.

Viết bởi