• 20/06/2015

S3co.vn ~ Các cửa hàng bán lẻ thường chỉ lo tìm khách hàng mới mà quên chăm sóc những khách hàng hiện hữu. Và vì thế, họ khó giữ chân khách hàng được lâu, kể cả có thể mang tiếng xấu.

“Tại sao vậy?” – Câu hỏi này thật khó có lời đáp.

Cách nhìn đáng nói là, nếu ai đó hứng thú với cửa hàng của bạn, đến mua hàng nhiều lần, thậm chí đăng ký vào danh sách nhận tin qua email, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, thì vì cớ gì bạn không chú tâm phục vụ họ tốt hơn?

Một nghiên cứu của Deloitte Consulting cho thấy, những doanh nghiệp thường chú ý đến các khách hàng thân thiết sẽ có lợi nhuận cao hơn so với doanh nghiệp khác 60% ! Con số này có ý nghĩa gì với bạn?

Nếu muốn doanh số tăng 5% hoặc cao hơn trong năm nay, hãy cân nhắc sự mở rộng kinh doanh dựa trên lượng khách hàng hiện hữu. Bí quyết nằm ở đây:

1. Tặng những món quà ý nghĩa cho khách hàng thân thiết.

Ai mà không thích quà? Nhưng cẩn thận, đừng tặng những món quà sẽ biến thành rác thừa trong nhà khách hàng, hãy tặng họ thứ gì đáng giá và hữu ích. Một phiếu quà tặng sau 5 hoặc 10 lần mua hàng chẳng hạn. Điều này không chỉ khiến họ quay lại mà thậm chí còn chi tiền nhiều hơn.

Phiếu quà tặng có thể chỉ trị giá vài chục hoặc vài trăm ngàn đồng, nhưng nó sẽ mời gọi họ trở lại sớm hơn. Hãy chú ý, chúng ta không nói đến “phiếu giảm giá”, mà là “phiếu quà tặng”. Điều đó tạo ra khác biệt trong ý nghĩ và thái độ trân trọng của khách hàng với “món quà”.

2. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.

Khi khách bước vào cửa hàng, bạn có nhận ra họ ngay không? Nhất định phải nhớ và dành cho họ sự chú ý đặc biệt.

Bạn có thử gợi cho khách nhớ lại, lần trước họ mua những gì ? Nhớ hỏi xem họ có vừa ý với món hàng đó hay không

Có bao giờ bạn có những khách ghé qua tiệm chỉ để hỏi thăm bạn? Hãy chắc rằng những vị khách như thế luôn được chào đón nồng nhiệt

Khách hàng thích được quan tâm đặc biệt, và 1 điều khó tin là, rất ít cửa hàng bán lẻ làm điều này. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được chào đón, trân trọng và nồng nhiệt. Cố gắng thu hút khách hàng bằng cách nói chuyện VỀ HỌ̣, chứ không phải VỀ BẠN; luôn luôn chú tâm VÀ tỏ ra chú tâm lắng nghe họ nói.

Nếu bạn thật sự quan tâm khách hàng, chắn chắn họ sẽ nhận thấy điều đó. Và đương nhiên, họ cũng sẽ thường xuyên ghé qua chỗ bạn hơn vì cảm thấy thích.

Tránh bị mang tiếng là “cái cửa hàng đó hả ?” mỗi khi ai đó nhắc tới cửa hàng của bạn, chỉ vì có nhân sự nào đó chăm sóc khách hàng kém cỏi. Hãy huấn luyện nhân viên để họ có chất lượng phục vụ như nhau.

3. Tạo ngạc nhiên cho khách hàng.

Gửi tin nhắn/email tới khách hàng thân thiết, làm cho họ phải ngạc nhiên với những sự kiện khuyến mãi đặc biệt, hoặc bất ngờ thông báo đợt bán hàng giảm giá sẽ diễn ra trong ngày nào đó. Nên nhớ, nghệ thuật là ở chỗ tạo cho khách hàng cảm giác bị kích thích vì các hình thức khuyến mãì “số lượng có hạn” ví dụ như: còn bao nhiêu phút/giờ nữa thì hết chương trình, chỉ khuyến mãi tại địa điểm ABC, chỉ khuyến mãi duy nhất trong ngày nào đó v.v.

Đừng “ném bom” khách hàng với hàng loạt tin nhắn/email mỗi tuần, chỉ cần 1 thông điệp thôi cũng đủ kích thích rồi. Nên nhớ phải giữ cho sự kích thích này vừa đủ để khiến khách muốn ghé ngay cửa hàng. Đừng quên rằng, chỉ có kênh SMS/Email mới cho phép bạn chọn lọc ra đối tượng nhận được ưu đãi – những khách hàng thân thiết, đáng yêu của bạn; còn con đường truyền thông đại chúng thì không làm được điều đó.

Khi bạn thể hiện ĐƯỢC sự chú ý và ân cần đến khách hàng, khi khách hàng thấy bạn quan tâm và sẵn sàng giúp họ thì rồi doanh thu cửa hàng sẽ ổn định và tăng lên.

 

  Nicole Leinbach Reyhle: là nhà sáng lập của Retail Minded, chủ bút tạp chí Retail Minded, đồng thời là diễn giả và nhà tư vấn cho nhiều sự kiện, hội nhóm và doanh nghiệp trong ngành bán lẻ.