• 20/06/2015

S3co.vn ~ “Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa”, nhưng đối với dịch vụ Khách hàng, mọi chuyện không chỉ có vậy…


Dịch vụ khách hàng kém cỏi ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. Đặc biệt đúng đối với doanh nghiệp nhỏ, nhất là các đơn vị gây dựng thị phần chủ yếu từ thông tin truyền miệng. Ngoài rủi ro bị mất khách quen, doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt cũng khó thu hút được khách hàng mới.

1. Mất khách hàng hiện tại

Dịch vụ khách hàng tồi có thể khiến bạn mất đi cả những khách hàng dễ tính nhất. Đối tượng khách hàng này thường chỉ thích mua bán với bạn do sự thuận tiện, hoặc như 1 thói quen; hoặc là họ cần 1 sản phẩm hay dịch vụ chỉ có ở nơi bạn.

Những vị khách “thân thiết” đến như thế cũng có thể quay lưng bỏ đi nếu họ không được chăm sóc chu đáo.

 

2. Mất khách hàng tiềm năng

Dịch vụ tồi còn có “biệt tài” làm mất khách tiềm năng của bạn. Đơn giản khi khách bước vào 1 cửa hàng, nếu họ cảm thấy bị phớt lờ, bị người bán lên giọng kẻ cả, hay phải chịu đựng cả 1 nhóm nhân viên khó ưa, họ chắc chắn sẽ quay ra cửa trước khi rút hầu bao.

Nên nhớ, bất cứ điều gì làm khách hàng gặp phiền phức, hay thấy khó chịu trong giao dịch, bạn đều phải chú ý xem xét lại. Đó là tín hiệu cảnh báo rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đang cần được cải thiện.

 

3. Mất luôn khách hàng “có thể sẽ có”

Những khách hàng từng chịu đựng dịch vụ quá tệ thường sẽ kể cho bạn bè và người thân nghe về “vụ án” này, đương nhiên sẽ kèm theo cảnh báo theo kiểu “tránh xa & quên gấp những địa chỉ đó đi”.

Hãy tưởng tượng rằng bạn chính là “địa chỉ đó” thì xem như bạn mất luôn những khác hàng đến từ tương lai, những người chưa từng gặp bạn, chưa từng mua bán gì với bạn vậy mà người ta đã có thành kiến về chỗ kinh doanh của bạn trước khi họ muốn ghé vào xem.

 

4. Mất sạch danh tiếng

Tiếng xấu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ hại một khi đã lây lan sẽ rất khó thay chuyển. Các doanh nghiệp đối tác, bạn hàng có thể sẽ không muốn hợp tác làm ăn với bạn. Cửa hàng của bạn cũng sẽ không tìm ra được nhân viên tốt, khi mà những ứng viên cho vị trí bạn cần tuyển đều nghĩ rằng nếu khách hàng bị đối xử tệ bạc, thì nhân viên cũng sẽ bị như thế.

 

5. Mất hết nhân viên

Ngay cả những nhân viên làm việc kém nhất cũng không thích bị quát nạt hay khinh thường khi khách hàng không hài lòng về cách tiếp khách. Kết quả là tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở cửa hàng bạn sẽ tăng cao. Bạn sẽ bị tốn kém tài chính và lãng phí thời gian khi phải liên tục đăng tuyển nhân viên mới, rồi kiểm tra và huấn luyện họ lại từ đầu.

Điều nguy hiểm là bên cạnh đó, khách hàng sẽ thắc mắc tại sao cửa hàng này lại không thể giữ nhân viên lại và quay sang nghi ngờ hiệu quả quản lý của bạn.

 

6. Làm ăn thua lỗ

Hậu quả rõ ràng nhất khi dịch vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng trở nên kém cỏi là bị mất khách, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận sụt giảm. Điều này sẽ bắt đầu vòng luẩn quẩn:

Từ đó, công ty không thể nắm bắt đúng nhu cầu tài chính cần có để điều hành kinh doanh, sẽ phải đối mặt với những khoản nợ tăng dần và cuối cùng là bị phá sản.

 

  Lisa McQuerrey là nhà văn chuyên viết về kinh doanh từ năm 1987. Năm 1994, bà thành lập công ty cung cấp các dịch vụ marketing và truyền thông. Tác phẩm của McQuerrey đã giúp bà nhận được giải thưởng từ Cục Quản Lý Bán Lẻ Mỹ (U.S. Small Business Administration), Hiệp Hội Doanh Nghiệp Truyền Thông Quốc Tế (International Association of Business Communicators)báo Associated Press. Bà cũng là tác giả của nhiều sách báo về thương mai, và cho ra đời cuốn tiểu thuyết đầu tiên cho giới trẻ và năm 2012, phát hành bởi Glass Page Books.