3 Trường hợp xử lý từ chối từ khách hàng

Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào.

Họ biết rằng không phải “chú cá” nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.

Tuy nhiên việc lôi kéo khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là nhiệm vụ khó khăn, chắc không ít lần bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính và sẵn sàng từ chối sự giúp đỡ.

Với những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn nghệ thuật giao tiếp và xử lý từ chối khéo léo.

3 trường hợp xử lý từ chối

TH 1: Khách hàng bị thu hút bởi đối thủ

Bạn có dám chắc rằng dịch vụ bên bạn đã thoả mãn được cho khách hàng ?

Đôi khi chỉ những sự cố nhỏ cũng đủ để khách hàng khó chịu, nếu có thì việc khách hàng của bạn đang tìm sản phẩm thay thế của các nhà cung cấp khác.

Vậy là khi đó khách hàng của bạn đang bị một sức hút cực kỳ lớn từ các đối thủ, nếu bạn có khả năng thiên tài của một thám tử để biết khách hàng đang quan tâm đến đối thủ nào mà chặn đầu và khéo léo đưa ra những hạn chế của sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm rồi thừa cơ lấy lại uy thế bằng cách bày tỏ quan điểm và tác động mạnh mẻ đến khách hàng, nhưng nói thật thì điều này hơi khó chứ chưa nói nặng hơn là “mò kim đáy bể“.

TH 2: Dịch vụ chưa thoả mãn khách hàng, thậm chí còn thiếu sự tin tưởng

Bạn nên nhớ rằng:”dịch vụ ra đời là để phục vụ và hỗ trợ khách hàng” thế nên nó cần đáp ứng ít nhất là trên 90% nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó hãy để khách hàng hiểu về dịch vụ họ đang được sử dụng như người bạn tri kỷ của mình vậy. Khách hàng chỉ cảm thấy tin tưởng khi họ hiểu rõ được dịch vụ mà họ đang sử dụng,

Ví dụ như: Cách vận hành của phần mềm S3 dựa trên những yếu tố nào, muốn xem được các loại báo cáo cần dựa vào kho hàng và bán hàng của bạn.

Từ đó bạn mới suy xét được những vấn đề mà bạn đang hướng đến như lãi lỗ, tồn kho, công nợ…

Quản lý nhân viên cần dựa trên những chỉ tiêu nào cho hợp lý, nhân viên đó tháng này đạt danh số bán hàng so với quy định hay không…từ đó mới đưa ra được các chính sách hợp lý.

Bạn nên hiểu là niềm tin khi đã mất đi gần giống như một sự phản bội vậy, rất ít người quay lại mà có thể hoà thuận với người mà mình đã từng mất đi niềm tin vào đó.

Vì vậy đừng bao giờ để dịch vụ của mình mắc phải những lỗi mà không thể giải thích và cố gắng hỗ trợ khách hàng với thái độ ân cần, nhã nhặn nhất có thể.

Vấn đề này cách lấy lại niềm tin nhanh nhất là bạn nên khắc phục ngay những lỗi đó thật sớm, sẽ là khó khăn nếu như những lỗi đó do chính khách hàng phát hiện. Khi đó sớm muộn gì thì khách hàng sẽ lặng lẽ rút lui khỏi dịch vụ của bạn.

TH 3: Nhân viên chưa nắm rõ dịch vụ đang cung cấp

Người nhân viên không trực tiếp tạo ra sản phẩm nhưng lại là trung gian để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nên hơn bao giờ hết nhân viên cần hiểu rõ về cách thức sử dụng cũng như lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.

Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói, như “ý của ông vừa nói có phải là…“, “tôi không biết tôi nghe có đúng hay không, ý ông là…“

Nhân viên cần lắm cái duyên ăn nói, khả năng thuyết phục khách hàng, lắng nghe và chia sẽ, đôi khi khách hàng không nói nhưng nhân viên cũng phải hiểu khách hàng đang cần gì.

Nguyên tắc của lắng nghe bao gồm những gì?

1. Bạn thử đứng ở lập trường khách hàng, thận trọng lắng nghe.
2. Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà khách hàng đã nói.
3. Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói.

Ví dụ: Một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng anh ta ngần ngại không muốn chuyển hình thức cung cấp dịch vụ tại thời điểm này vì sợ sẽ bị chậm công việc, không đáp ứng đúng thời hạn hoàn thành công việc do bị chậm trễ trong quá trình chuyển đổi.

Câu trả lời của bạn có thể là, “Tôi hiểu. Chuyển sang một người cung cấp kém vào lúc này sẽ là mạo hiểm“.

Câu này khiến khách hàng của bạn thấy bạn hiểu được tầm quan trọng của các thời hạn hoàn thành công việc của anh ta, và bạn là một người cung cấp dịch vụ tốt, để thuyết phục khách hàng rằng những lợi ích bạn đem lại có thể vượt trội hơn những mạo hiểm mà anh phải chịu đựng.

Và chúng ta, muốn thành công trong việc thuyết phục khách hàng thì hãy “cố gắng hỗ trợ khách hàng với thái độ ân cần, nhã nhặn nhất có thể”.