• 07/10/2015

Đối với nhà quản lý, một trong những tình huống khó xử nhất là khi nhân viên trở về và phàn nàn với bạn rằng họ bị khách hàng quấy rối tình dục (QRTD).

Có nhiều tình huống dẫn đến việc quấy rối, đặc biệt khi nhân viên bạn thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ cần khách hàng thể hiện “tình cảm” một cách thái quá đối với nhân sự là đã có thể dẫn đến vấn đề rắc rối này.

quay_roi_kh

Nếu nhân viên bạn cần làm việc tại chỗ khách hàng, thì khả năng trở thành nạn nhân bị QRTD lại càng cao. Có một quan niệm sai lầm là những người bị QRTD nếu không phải là nhân viên dưới quyền chủ doanh nghiệp thì sẽ không được luật chống QRTD bảo hộ.

Khách hàng (thường là sếp của những kẻ quấy rối) nếu cảm thấy bị đe dọa bởi các trách nhiệm pháp lý, họ có xu hướng cố gắng kiểm soát tình hình, ém nhẹm vụ việc bằng cách này hay cách khác. Còn bạn thì lại nhức đầu để tìm ra phương pháp xử lý đúng mà không làm mất lòng khách hàng.

Có 2 điều không thể chối cãi khi điều hành doanh nghiệp:

simplesolutions_new_bullet_1414 Tài sản giá trị nhất của công ty chính là nguồn nhân lực đang làm việc và cống hiến cho công ty.

simplesolutions_new_bullet_1414 Khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn chính là nguồn sống và động lực phát triển cho bạn.

Thông thường 2 nhân tố này cùng xuất hiện, tương hỗ lẫn nhau để tạo giá trị cho doanh nghiệp. Rất hiếm khi ta gặp tình huống mâu thuẫn hoặc xung khắc giữa 2 đối tượng này.

Và QRTD chính là một trong những tác nhân đưa bạn vào thế khó xử nếu như bạn không chuẩn bị phương pháp phòng ngừa, đối phó.

Trường hợp bạn đột nhiên nhận được khiếu nại từ nhân viên rằng khách hàng có hành vi QRTD họ, cách xử lý nghiêm túc là bạn  thông báo / nói chuyện về vụ việc với khách hàng nhằm đảm bảo mọi thứ sẽ không diễn biến phức tạp hơn. Thế nhưng có thể những khách hàng thiếu kiến thức về vấn đề này sẽ lờ đi các cáo buộc với suy nghĩ là “nhân viên của ai người đấy lo”. Mọi thứ rơi vào bế tắc.

Làm thế nào đây? Chúng tôi có 1 bài viết về chủ đề quấy rối tình dục trong nội bộ công ty và cách xử lý. Nhưng đối với tình huống này, sự việc phức tạp hơn, nó diễn ra ngoài vùng kiểm soát và quyền hạn của bạn. Không dễ, nhưng không phải là không có cách.

Có 4 vấn đề chính cần lưu ý để ngăn ngừa và đối phó.

1. Cho nhân viên biết rằng họ được pháp luật và công ty bảo vệ

Đó là cách để bạn trở thành người chủ doanh nghiệp được tôn trọng. Không chỉ bởi nhân viên mà còn bởi khách hàng và đối tác.

Tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng đối phó và quan trọng nhất là kỹ năng để nhân viên tự tránh rơi vào hoàn cảnh dễ bị QRTD.

Chỉ định rõ người có quyền hạn và trách nhiệm cấp cao có thể hỗ trợ ngay lập tức cho nạn nhân để họ cảm thấy được sự an toàn trong quá trình tiếp xúc khách hàng. Do đa phần nạn nhân thường là nữ giới, nên nhân vật này nên là phụ nữ để không bị rào cản tâm lý e dè, ngại ngùng từ nhân viên.

2. Đối với những lời khiếu nại

Người tiếp nhận thông tin phải ghi chú lại và viết báo cáo thành văn bản. Điều này giúp lưu trữ được thông tin tại thời điểm xảy ra vụ việc để có thể làm căn cứ thông báo đến khách hàng. Cần kê khai các chi tiết có liên quan, thông tin giúp xác minh được kẻ quấy rối chẳng hạn như: thời điểm diễn ra vụ việc, mô tả chi tiết, diễn ra bao nhiêu lần, nạn nhân có chống cự hay không? v.v… Nên cảm ơn nhân viên đã báo cáo sự việc và cung cấp thông tin cho bạn đồng thời cho họ biết rằng bạn cần phải tiết lộ tên tuổi của họ và nhân chứng (nếu có) khi bạn xử lý sự việc với khách hàng.

Sau khi khiếu nại, một số nhân viên sẽ yêu cầu bạn đừng làm gì cả. Bạn nên trấn an họ rằng đó là yêu cầu pháp lý và thủ tục của công ty. Nếu giữ bí mật các trường hợp này, nó rất bất lợi và nguy hiểm vì sự việc sẽ đi xa hơn. Tốt hơn hết là công khai để ngăn chặn điều đó.

Nên nhớ rằng các hành vi quấy rối mà nhân viên bạn chịu đựng, dù có cấu thành tội danh QRTD hay không, cũng phải là vấn đề bạn cần phán xét. Trách nhiệm của bạn là nhanh chóng báo lại với khách hàng các trường hợp đó một khi nhân viên của bạn tin chắc rằng họ bị QRTD. Trao đổi thẳng thắng và cởi mở với nhân viên về cách nên hành xử thế nào cho thích hợp.

3. Đối với khách hàng

Nếu người QRTD là nhân viên của khách hàng.

Tránh việc trao đổi với đương sự hoặc bạn bè đồng nghiệp của đương sự, điều này chỉ làm câu chuyện trở nên phức tạp hơn. Bạn cần trao đổi với cấp quản lý trực tiếp hoặc cấp quản lý nhân sự cao nhất một cách nghiêm túc và khéo léo. Lưu ý với các “cán bộ” này rằng pháp luật hiện nay đang bảo hộ những người bị QRTD và bạn không muốn rắc rối phát sinh cho cả 2 bên.

Động thái này đủ mạnh để tác động phía khách hàng xử lý nghiêm túc vấn đề. Còn bạn thì đã hành động rất tế nhị “chừa” cho họ một không gian riêng để “thanh lý môn hộ”. Việc lớn có thể hóa nhỏ, việc nhỏ hóa thành không.

Quan trọng nhất là làm sao cả 2 bên cùng hiểu rõ lợi ích chung khi không để tái diễn sự việc thêm lần nữa.

Nếu người QRTD chính là Khách hàng hoặc nhân sự cấp cao có tầm ảnh hưởng mạnh trong công ty khách hàng thì sao?

Thì đầu tiên, bạn sẽ có các thông tin giá trị sau:

simplesolutions_new_bullet_1414 Khách hàng thuộc nhóm người không tin tưởng được. Đây là đặc điểm chung ở những người không kiểm soát được hành vi tính dục, nhất là người có vị thế cao trong công ty hoặc ngoài xã hội.

simplesolutions_new_bullet_1414 Họ không thực sự coi trọng cuộc giao dịch làm ăn với bạn. Nói cách khác, không thuộc đối tượng khách hàng tiềm năng. Rủi ro đổ vỡ hợp đồng sẽ rất cao.

simplesolutions_new_bullet_1414 Họ bộc lộ một điểm yếu mà bạn có thể dùng “tiểu xảo” để khai thác. Đa phần những nhân vật này đã lập gia đình và đương nhiên, hơn ai hết họ không muốn vụ việc bị tiết lộ công khai. Nói thế không có nghĩa là tôi ám chỉ hay khuyến khích bạn dùng “đòn dơ” để đạt được mục đích thương mại. Hãy xem đó là bài học cho bản thân ta: nhận diện được “điểm chết người” nằm ở đâu trong môi trường kinh doanh.

Tiếp theo, nên “đối đãi” như thế nào với các vị VIP ưa thích QRTD? Có 2 lựa chọn chính:

simplesolutions_new_bullet_1414 Từ những thông tin rút ra được như phân tích ở trên. Bạn cần cân nhắc đến việc ngưng giao dịch với khách hàng này để tránh “hậu hoạn”. Thực tế cho thấy, tổn thất về nhân lực và tài lực sau các giao dịch tệ hại thường là do phẩm chất của những người làm giao dịch với bạn.

simplesolutions_new_bullet_1414 Trường hợp hợp đồng bị ràng buộc, phải tiếp tục thực hiện hoặc đây là khách hàng lớn, quan trọng của công ty không thể mất đi. Đầu tiên là tăng mức độ cảnh giác của bạn lên gấp đôi cho mọi hoạt động liên quan đến khách hàng này. Sau là sắp xếp một cuộc gặp riêng tư với đối tượng. Thông báo họ rằng bạn sẽ điều chuyển nhân viên khác làm việc với họ vì nhân viên hiện tại đang “nói xấu” khách hàng, bạn không thích điều đó nên cần điều tra để xử lý.

Chỉ cần thông điệp như thế được truyền đi, đối tượng sẽ tự ngấm ngầm hiểu rằng hành vi QRTD đã bị phát hiện. Bạn không đồng tình nhưng cũng không làm họ bị mất mặt vì đã nhẹ nhàng cho họ cơ hội sửa sai. Và rất nhiều khả năng uy tín lẫn sự thiện cảm dành cho bạn trong lòng Khách hàng sẽ tăng cao. Khả năng họ tránh tái diễn hành vi QRTD với nhân viên (khác) của bạn còn cao hơn nữa. Cổ nhân có câu “một phát trúng 2 chim” là vậy.

4. Đối với nhân viên khiếu nại

Tuyệt đối không để xảy ra hành động trả đũa hoặc gây bất lợi cho người khiếu nại từ phía khách hàng hoặc người quản lý trực tiếp nhân viên này (nếu người đó không phải là bạn).

Cho nhân viên hiểu rằng họ có quyền làm việc chung với khách hàng nếu tự nguyện chứ không bắt buộc phải chấp nhận làm vậy. Dặn dò dò nhân viên báo tin ngay cho bạn nếu hành động sàm sỡ hoặc quấy nhiễu vẫn tiếp tục diễn ra. Nếu nhân viên quyết định không tiếp tục công việc tại nơi khách hàng này nữa thì bạn nên phân công làm việc ở địa điểm khác. Tránh việc sa thải hoặc giảm lương nhân viên vì sự cố này. Tuy vậy, cần xác nhận bằng văn bản với nhân viên là họ chắc chắn muốn rời khỏi vị trí này để tránh các cáo buộc sau này là bạn cưỡng ép họ ra đi.

Việc để nhân viên tiếp tục làm việc chung với khách hàng trong suốt quá trình điều tra, xác minh tính xác thực của vấn đề, có thể sẽ khiến người nhân viên này chịu nhiều tai tiếng hơn và rơi vào các tình thế bất lợi.

Đây là tình huống cực kỳ nhạy cảm nên cần thay thế ngay nhân viên khác (và nên khác giới tính) làm việc tiếp tục với khách hàng, cho dù chưa biết ai đúng ai sai.

Và bạn cũng cần phải đảm bảo nhân viên mình hiểu rõ rằng nếu họ lạm dụng quyền được bảo vệ này, hoặc vu khống khách hàng có chủ đích thì sau khi cuộc điều tra có kết quả chính thức, nhân viên đó có thể bị kỷ luật ở những mức cao nhất.