Luôn tồn tại những sai lầm liên quan đến con người mà bạn không thể bỏ qua nếu muốn hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt. Ở lĩnh vực bán lẻ, một trong số những lỗi nằm ở lực lượng nhân viên bán hàng.
Vậy đâu là những lỗi phổ biến mà bạn có thể sửa chữa ngay và cải thiện nhanh chóng kết quả kinh doanh? Cùng xem qua những điều được liệt kê bên dưới và giải pháp xử lý:
Nội dung chính
Quá “chủ động”
Những nhân viên này có thể muốn bắt tay với khách hàng ngay khi họ mới bước vào, hoặc họ nói và nói liên tục, không cho khách cơ hội để nêu ý kiến hay đặt câu hỏi.
Những nhân viên thái quá cũng cố gắng xác định nhanh chóng người vào chỉ muốn xem hay mua hàng.
Những hành vi thái quá như vậy giống như thể hiện sự tuyệt vọng để cửa hàng được yêu thích hay bán được hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận được điều đó.
Sửa chữa:
Nếu bạn có một nhân viên như vậy hoặc có xu hướng trở nên như thế, chìa khóa ở đây là thời gian.
- Thay vì hối thúc khách hàng, hãy đếm đến 5 và cho họ không gian để suy nghĩ.
- Tiếp theo, hãy từ bỏ suy đoán ai là người xem, ai mới mua hàng. Chỉ tập trung vào MỘT KHÁCH HÀNG tại MỘT THỜI ĐIỂM và quan tâm đến người đó bằng hết khả năng của mình.
Thụ động
Nhân viên quá thụ động thường hy vọng khách hàng sẽ làm tất cả mọi việc.
Vì không nhận được sự tương tác tối thiểu cần phải có, khách hàng cảm thấy thật khó khăn để nhờ nhân viên giúp đỡ họ. Họ sẽ cảm thấy mình không được quan tâm và sẽ bỏ đi.
Sửa chữa:
Lý do hầu hết mọi người thụ động là vì họ THIẾU TỰ TIN.
- Trước khi chào khách, nhân viên nên hồi tưởng lại những lần mình đã bán được hàng dù cảm thấy tệ hay sợ hãi.
- Nhân viên hãy hành động như thể mình đang tự tin và họ sẽ thành công.
Thiếu kiến thức về sản phẩm
Điều này được thể hiện từ những câu hỏi cơ bản nhất như sản phẩm nằm ở đâu cho đến những câu như “sản phẩm này có ích cho tôi không?”
Ngày nay, khách hàng đã có được nhiều thông tin hơn nhờ nghiên cứu sản phẩm trực tuyến. Nhân viên càng nói “Tôi không biết”, họ càng khó bán được sản phẩm.
Sửa chữa:
- Bắt đầu với việc cơ bản nhất – nơi đặt sản phẩm. Đưa cho nhân viên bán hàng của bạn một danh sách gồm 5 mặt hàng và nói họ có 5 phút để đặt chúng đúng chỗ. Khi họ làm được, hãy đưa ra 5 mặt hàng khác. Nếu họ làm sai, bắt họ lặp lại việc đó trong khoảng thời gian ít hơn.
- Về kiến thức sản phẩm, hãy giả lập tình huống với 10 sản phẩm và hỏi nhân viên: “Thứ này có ích gì cho tôi?” Khi họ có thể vượt qua những tình huống đó, hãy tiếp tục với 10 sản phẩm khác. Và trong khoảng thời gian chết, tất cả mọi người nên thực hiện những tìm kiếm trực tuyến.
Thiếu vệ sinh cá nhân hay ranh giới
Mùi cơ thể, cho dù là do không tắm rửa hoặc lạm dụng nước hoa, và tiếp xúc hay hỏi quá nhiều câu hỏi mang tính cá nhân sẽ khiến khách cảm thấy rất khó chịu.
Sửa chữa:
- Mùi cơ thể là không phải chuyện đùa. Bạn nên đặt dòng này trong bảng mô tả công việc: phải giữ vệ sinh cá nhân để không gây khó chịu cho nhân viên khác hoặc khách hàng.
- Về chuyện tiếp xúc khách hàng, hãy giúp nhân viên nhận thức được khi họ làm điều đó. Họ nên để ý đến gương mặt khách hàng. Đối với một số khách hàng thường xuyên, điều này có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, với những người hoàn toàn xa lạ, điều này không thể chấp nhận được. Đặc biệt, nhân viên nam nên nhớ việc nhìn quá lâu có thể khiến phụ nữ cảm thấy khó chịu.
Thiếu theo dõi
Sau khi khách hàng đặt cọc một khoản tiền lớn, họ muốn nhận được hàng hóa càng sớm càng tốt, họ không muốn phải liên tục kiểm tra thời gian giao hàng.
Sản phẩm đặt thường cần thời gian để hoàn thành như đồ nội thất, tủ bếp và đồ trang sức. Khi khách hàng phải liên tục gọi điện để hỏi về món hàng, họ sẽ rất khó chịu khi nhận được sản phẩm.
Khách hàng có thể thích món hàng đó, nhưng họ sẽ nói với bạn bè mình đã mệt mỏi bao nhiêu để có được nó, do vậy, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội được giới thiệu.
Sửa chữa:
- Hãy đặt chế độ nhắc nhở để gọi hoặc nhắn tin cho khách hàng vào ngày hôm sau để cho họ biết một lần nữa chi tiết về sản phẩm được đặt. Thiết lập nhắc nhở mỗi vài tuần cho đến khi hàng được chuyển giao.
Hãy sử dụng những lời khuyên này và bạn cùng nhân viên có thể tiếp cận khách hàng một cách phù hợp. Khách hàng của bạn sẽ cảm nhận được sự chân thành từ bạn và sẽ mua hàng như giá đã niêm yết.
Tham khảo: Bob Phibbs
