• 28/09/2015

Nếu bạn là người bán hàng trên mạng, dù bạn đang điều hành doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hoặc bạn chỉ đang trong thời gian phát triển thương hiệu cá nhân, bạn cần biết rằng: “Nói chuyện và được nói chuyện với khách hàng 24/7 là một trong những điều tuyệt vời nhất”.

s3_customerhappy_2_op1_V12

Tuy nhiên đó cũng là thách thức đối với các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Làm thế nào để bạn có thể đáp ứng công việc này một cách tốt nhất. Những cuộc nói chuyện sẽ diễn ra liên tục làm thế nào để xử lý câu chuyện diễn tiến không theo chiều hướng tích cực ?

Có một thứ gọi là nghệ thuật làm khách hàng hài lòng qua mạng xã hội và tin tốt là chúng ta có công thức để thực hiện. Có 5 bước cần tuân thủ:

s3_customerhappy_3_op1_V12

Lắng nghe cẩn trọng

Bạn hãy tập trung lắng nghe hơn là trả lời. Bí quyết gói gọn trong các vấn đề sau:

ssv1-color-logo Xác định chủ đề / vấn đề chính của cuộc nói chuyện.

ssv1-color-logo Dừng nói đúng lúc để cập nhật những vấn đề mới đang phát sinh.

ssv1-color-logo Lắng nghe sẽ làm cho người nói cảm giác an tâm, tin tưởng và mạnh dạn chia sẻ.

ssv1-color-logo Lắng nghe giúp bạn hiểu được sự việc một cách toàn diện hơn.

ssv1-color-logo Lắng nghe sẽ giúp bạn hoàn thành công việc đầy đủ, hoàn hảo hơn.

ssv1-color-logo Lắng nghe giúp bạn trở nên kiên nhẫn, suy nghĩ thấu đáo hơn trong mọi việc

Nếu không làm thế thì sao?

Khi dùng thương hiệu để phát ngôn trên các phương tiện truyền thông xã hội thì bạn có cơ hội được nhắc đi nhắc lại, đương nhiên sẽ gây ấn tượng với những người đang nói về bạn.Nếu bạn bỏ lỡ cơ hội này thì sẽ vụt mất cơ hội gây ấn tượng, cơ hội đưa ra các câu trả lời, giải pháp hoặc lái câu chuyện theo hướng tích cực. Hơn thế nữa thì “cư dân mạng” có thể nghĩ bạn không thèm nghe hay quan tâm đến khách hàng. Những thương hiệu không làm lòng được khách hàng không chỉ thất bại trong việc gây ấn tượng mà còn đứng trước nguy cơ tự hủy hoại thương hiệu.

Phản hồi nhanh

Khách hàng trên mạng xã hội mong muốn được trả lời trong vòng 60 phút.

Nghiên cứu từ công ty Lithium Technologies cho thấy “53% người sử dụng khi đăng một thông điệp trên mạng xã hội cho cửa hàng nào đó đều mong muốn hồi đáp trong vòng 1 giờ”. Tỉ lệ này tăng lên 72% nếu nội dung kèm theo lời trách móc về sản phẩm mà cửa hàng cung cấp.

Nếu bạn càng rút ngắn khoảng thời gian này thì bạn sẽ càng tạo ra giá trị khác biệt của riêng bạn. Đơn giản vì ít có công ty hoặc cửa hàng nào có khả năng trả lời khách hàng một cách nhanh chóng.

Học thuyết Granvetter chứng minh rằng các thông điệp trên mạng xã hội như Facebook sẽ lan xa và nhanh chóng. Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn để thông điệp tiêu cực, phàn nàn về thương hiệu của bạn lan xa và nhanh.

Người ta thấy rằng một status có thể lan truyền từ một người sang 2,7 triệu người trong vòng bốn thế hệ nếu đó là các nội dung hay thì quá tốt nhưng nếu đó là nội dung xấu thì sao?

Luôn luôn sẵn sàng

Nếu ai đó kết nối với bạn (người bán hàng) trên mạng xã hội hãy xem đó là một vinh dự, một đặc ân của cuộc đời. Vì có hàng triệu triệu tài khoản trên MXH, thật, giả, yêu, ghét lẫn lộn. Để kết nối được đúng người, đúng việc, đúng khách hàng tiềm năng không hề đơn giản tí nào. Một khi họ đã tìm đến với bạn, bạn phải biết cách trân trọng điều đó.

Hãng Zappos (http://www.zappos.com) nổi tiếng là được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời bằng điện thoại và các công cụ giao tiếp trực tuyến. Đơn giản bởi họ giữ vững được 2 tiêu chí sau:

Thời gian phản hồi : < 20 phút

Tỉ lệ phản hồi : 100 phần trăm

Vâng!  Họ hồi âm cho tất cả mọi người!

Trong thực tế

Khi có thể thì hãy luôn kết nối 24 /24 với khách hàng của bạn.

Khi không thể, và gần như hoàn toàn không thể khi bạn là doanh nghiệp nhỏ, hoặc đội hỗ trợ quá ít nhân sự, hãy cố gắng tức trực điện thoại hoặc online. Có một mẹo cực hay để tạo cho khách hàng cảm giác bạn có mặt thường xuyên trên FB là luôn nói xin chào, tạm biệt khách hàng. Nếu bạn có lực lượng chăm sóc khách hàng hùng hậu hãy để họ thay phiên nhau làm việc đó.

Zappos làm các việc đó một cách tuyệt vời nhờ vào đội ngũ hỗ trợ có mặt trên trang xã hội. Họ luôn nói xin chào và tạm biệt với khách hàng và họ thay phiên nhau làm việc đó.

Bạn cũng có thể gửi tin nhắn để kết nối trực tiếp với riêng khách hàng nào đó, tránh các thủ tục rườm rà của quy trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hết sức cận nhắc khi làm việc này, tránh làm phiền khách hàng ngoài ý muốn.

Sẽ thế nào nếu bạn không làm thế ?

Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn không hồi đáp lại khách hàng vì điều đó có thể khiến họ xa lánh bạn, tạo ấn tượng xấu cho chính thương hiệu của mình. Theo nghiên cứu ở Academy Management, các công ty nhận chịu trách nhiệm cho một vấn đề nào đó thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

Cụ thể hóa nội dung

Một nghiên cứu của Jupiter Research cho thấy rằng các email có nội dung liên quan đến cá nhân người nhận đẩy doanh thu nhiều hơn 18 lần so với các email chung chung hay email mẫu.

Trả lời một cách riêng biệt cho từng khách hàng là thói quen vô cùng thông minh và đơn giản để làm hài lòng khách hàng. Tất cả những gì bạn cần là lưu ý:

Khi ai đó nhắc đến bạn trên Facebook,Twitter, … bạn có thể click vào tên người dùng của họ để xem tiểu sử và các thông tin của họ.

Gọi tên khách hàng

“Nên nhớ rằng tên của một người chính là  âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất trong bất kỳ ngôn ngữ nào.” ~ Dale Carnegie

Nghiên cứu từ Ball State nhận thấy là xưng hô với khách hàng bằng tên thật của họ được xem là một cách tạo thương hiệu trên phương tiện truyền thông mạng xã hội tốt nhất.

Và chắc chắn, tâm lý chung là sẽ cảm thấy thích hơn khi được nghe gọi tên mình. 

Một số thương hiệu lớn nhất trên thế giới dựa vào việc giao tiếp cá nhân để tạo nên sự tương tác của họ. Phương pháp này được gọi là APPLE:

A: Approach customers with personalized warm welcome.

P: Probe politely to understand all the customer’s needs.

P: Present a solution for the customer to take home today.

L: Listen for and resolve any issues or concerns.

E: End with a fond farewell and an invitation to return.

Tạm dịch là:

A – Cá nhân hóa việc tiếp cận khách hàng, chào đón họ nồng nhiệt.

P – Tìm hiểu một cách tinh tế để hiểu được tất cả các nhu cầu của khách hàng.

P – Đưa ra một giải pháp cho các khách hàng mà mình huống đến để có được họ.

L – Lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc vấn đề quan tâm nào của họ.

E – Kết thúc bằng một lời tạm biệt và một lời mời họ trở lại.

Trong thực tiễn

Việc cá nhân hoá các thông điệp hay tin nhắn, thêm tên của ai đó vào không nói lên việc bạn thành công hay thất bại trong việc chốt một hợp đồng nhưng nó là sự tương tác dễ thương với khách hàng. Và tất cả những tương tác dễ thương này theo thời gian có thể trở thành một thứ gì đó cực ý nghĩa đối với thương hiệu của bạn.

(Nguồn: Internet)