4 Kỹ năng tư vấn sản phẩm và dịch vụ cho Khách hàng

Mặc dù S3 chuyên về mảng tư vấn giải pháp quản lý bán lẻ và cung cấp phần mềm quản lý kho trực tuyến nhưng đôi khi cũng nhận được một số câu hỏi từ các bạn trẻ quan tâm đến kỹ năng bán hàng và chuẩn bị bước vào con đường sale chuyên nghiệp.

Một câu hỏi S3 nhận được gần đây từ một member trên Fanpage S3 liên quan đến kỹ năng tư vấn sản phẩm và dịch vụ cho Khách hàng (KH).

• Kỹ năng tư vấn sản phẩm bao gồm những gì?
• Cần thực hiện ra sao?
• Có những khó khăn nào cần chuẩn bị trước?

Thực sự mà nói đây là chủ đề rất khó trả lời bởi kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng tư vấn khách hàng, là cái có thể nói nhiều bằng lời, còn việc thực hành thì hoàn toàn khác hẳn.

Cách tư vấn khách hàng hiệu quả hay không tùy thuộc vào kỹ năng mềm của mỗi người.

Tuy nhiên, S3 cũng muốn đưa ra chút góp ý dựa trên kinh nghiệm tư vấn của mình trong những năm qua. Đối với kỹ năng tư vấn, bạn nên tập trung vào 4 yếu tố quan trọng sau đây:

1. Kỹ năng tiếp cận Khách hàng

Mục tiêu của bạn khi tiếp cận khách hàng là làm cho khách hàng mở lòng, sẵn sàng trao đổi với bạn về những vấn đề họ đang quan tâm.

Đây chính là tiền đề quan trọng để tiến sâu hơn vào việc tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng.

Bạn có thể tìm hiểu và áp dụng nhiều kỹ thuật khác nhau để thực hiện tốt điều này, ví dụ như:

• Quan sát khách hàng và cố đoán họ đang quan tâm điều gì
• Chủ động đề cập đến vấn đề hot nhất hiện nay, hoặc
• Thông qua 1 yếu tố trung gian như 1 người, sự việc nào đó hoặc đơn giản là mỉm cười và câu chào sức khoẻ…

Sở hữu nhiều kỹ thuật trong việc tiếp cận khách hàng sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong việc chọn phương án tiếp cận và tăng khả năng thành công.

Tuy nhiên bạn cũng cần nhận ra thế mạnh của mình là ở kỹ thuật nào và kỹ thuật nào mang lại hiệu quả cao nhất.

Kỹ năng tiếp cận khách hàng là yếu tố cần nhiều sự rèn luyện sao cho bạn cảm thấy trở nên thật tự nhiên khi tiếp xúc 1 ai đó.

Thông thường nếu bạn quá vội vã, họ sẽ trở nên cảnh giác và rất khó cho bạn để khiến họ mở miệng.

2. Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi có thể áp dụng trong bước tiếp cận Khách hàng, tuy nhiên ở đây nó mang tính chất khác hẳn, quan trọng hơn.

Mục tiêu của công đoạn này là cố gắng đặt đúng những câu hỏi nhằm tìm đúng nhu cầu của Khách hàng.

Tất nhiên nhu cầu này phải có liên quan (trực tiếp hoặc gián tiếp) đến sản phẩm & dịch vụ bạn đang cung cấp.

Cách đặt câu hỏi càng chuyên nghiệp sẽ khiến lòng tin của khách hàng vào bạn ngày càng lớn hơn.

Lưu ý: Tránh những câu hỏi Có/Không và tận dụng những câu hỏi mở (5W1H). Câu hỏi Có/Không sẽ khiến câu chuyện giữa bạn và Khách hàng đi vào ngõ cụt.

Để thực hiện thành công bước này, ban đầu bạn nên viết ra những câu hỏi mà bạn nghĩ có thể giúp mình nhìn ra nhu cầu Khách hàng, hãy thực hành những câu hỏi đó trên những Khách hàng thực tế hoặc nhờ ai đó hỗ trợ bạn thực hiện.

Dựa trên sự thực hành này, hãy bắt đầu rút kinh nghiệm và điều chỉnh nội dung, cú pháp, cách nói sao cho hiệu quả nhất.

Đặt câu hỏi luôn đi kèm với lắng nghe hiệu quả, bạn phải tập trung lắng nghe những gì KH nói, đôi khi phải dừng lại, ngưng 1 chút, nói lại những gì bạn hiểu và chờ sự xác nhận từ phía khách hàng.

3. Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

Tùy thuộc vào cách tư vấn sản phẩm cho khách hàng mà người nghe có quyết định mua sản phẩm hay không.

Đây là thời khắc quan trọng để gợi ý cho Khách hàng về giải pháp của bạn.

Hãy ghi lại những thông tin bạn thu thập được từ cuộc trao đổi với Khách hàng ở công đoạn 2, nhắc lại từng vấn đề họ đang gặp phải.

Và điều quan trọng, hình dung xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giải quyết từng vấn đề đó ra sao.

Hãy trình bày cho Khách hàng nghe lần lượt từng luận điểm của bạn.

Đây là bước cần nhiều sự rèn luyện để tăng độ hấp dẫn của giải pháp mà bạn trình bày trước Khách hàng.

Đôi khi bạn phải dẫn chứng cho KH 1 sự việc cụ thể mà sản phẩm/dịch vụ của bạn đã giải quyết xuất sắc trước đây.

Hãy quan sát thái độ của Khách hàng trước những gì bạn đưa ra.

• Họ có tập trung nhìn bạn?
• Có đưa người về phía trước hay quay mặt đi?
• Họ có hỏi thêm về điều bạn vừa nói hay tiếp tục nhìn về xa xăm?

Những điều này sẽ nói lên sự quan tâm của Khách hàng nhiều hay ít.

Nguyên tắc vàng khi bán 1 sản phẩm/dịch vụ là bán lợi ích mà Khách hàng nhận được chứ không phải bán tính năng mà Sản phẩm bạn có.

Vì vậy, hãy viết ra thật rõ những lợi ích Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Trong công đoạn này, bạn có thể đề cập đến mức giá của giải pháp.

Tuy nhiên, thay vì trình bày giải pháp và sau đó đến mức giá, bạn có thể đảo ngược thứ tự này (xem Làm thế nào trở thành lựa chọn số 1 của Khách hàng) để mang lại hiệu quả bán hàng tốt hơn.

4. Kỹ năng đặt câu hỏi nhận phản hồi

Mục tiêu của công đoạn này là biết được ý kiến, đánh giá, cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ/giải pháp mà bạn đã trình bày từ đó tư vấn thêm thông tin hoặc gợi ý mua hàng cho họ.

Quá trình này có thể mất từ 1 phút đến … vài ngày.

Sở dĩ phải mất vài ngày là vì đôi khi để có đánh giá hay ý kiến chính xác, Khách hàng phải có thời gian sử dụng qua sản phẩm/dịch vụ đó.

Bạn nghĩ công đoạn này không làm khó được mình?

Chưa chắc nhé, S3 từng gặp rất nhiều trường hợp Khách hàng không cung cấp phản hồi về ý kiến của mình, làm bế tắc việc bán hàng.

Đôi khi những cách tư vấn bán hàng của bạn không hiệu quả. Nguyên nhân có thể đến từ việc bạn:

• Chưa thuần thục những công đoạn trước đó khiến Khách hàng chưa tin tưởng hoặc họ chưa có đủ thời gian để sử dụng sản phẩm/dịch vụ và cho ý kiến hoặc đơn giản là họ e ngại việc cung cấp phản hồi sẽ tạo điều kiện cho bạn thuyết phục họ mua hàng.
• Đôi khi bạn phải xem xét lại cả quá trình làm việc cùng Khách hàng, phân tích những lý do khiến họ không cung cấp phản hồi và điều chỉnh ở điểm nào đó.
• Đôi khi, bạn phải cung cấp thêm thông tin vì có thể Khách hàng cần được “training” một chút.

Dù thế nào, đây là bước quan trọng. Bạn càng khai thác được nhiều phản hồi, cơ hội bán hàng của bạn càng cao.

Nếu bạn không biết nên bắt đầu từ đâu để cải thiện Kỹ năng tư vấn bán hàng, hãy tập trung vào 4 yếu tố S3 vừa trình bày trên đây để bắt đầu nâng cao kỹ năng bán hàng tư vấn của mình.

Nên nhớ, mọi thành quả đạt được phải thông qua 1 quá trình đi từng bước. Hãy tập trung, liên tục cải thiện và làm chủ những yếu tố này.

Nguồn: S3co.vn